Норма времени уборки гостиничных номеров. Виды и правила уборки номера. График генеральных уборок в гостинице

Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров.

• 1. Производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" ("Please make up ту room").
• 2. Уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте).
• 3. Уборка номера после выезда клиентов.
• 4. Уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно, что в первом случае желание клиента – закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера с 7.00 до 9.00 – слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д., и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в ближайшее время должны заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов, таким образом продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. "Контроль, контроль и еще раз контроль!", – вот девиз, под которым работает ЛХС хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, которое чревато серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, ранее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большее поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров.

• 1. Текущая уборка жилых номеров.
• 2. Уборка номеров после выезда гостей.
• 3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка но просьбе клиентов).
• 4. Генеральная уборка.

Текущая уборка жилых номеров

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им на Reception ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если на Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door Signs ): "Пожалуйста , уберите мой номер " или "Прошу убрать мою комнату сейчас" и соответственно "Просьба не беспокоить", которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках (рис. 3.6).

Рис. 3.6.

Таблички содержат логотипы гостиниц и имеют форму, дающую возможность повесить их на дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней печатью, т.е. на одной стороне написано "Пожалуйста , уберите мой номер", а на другой – "Просьба не беспокоить". Но лучше, когда на каждую из этих двух просьб имеется рите мои помер".

Задача горничной – убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички "Просьба не беспокоить " не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Рядом с этим номером ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить. Красная лампочка (соответствующая категории "Просьба не беспокоить "), загорающаяся при проведении ключом-картой по разъему магнитного считывающего устройству замка в двери номера, означает, что гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

Что касается уборки номеров, на ручках дверей которых висит табличка "Просьба не беспокоить ", существует несколько разных подходов. В одних гостинцах такие номера не убирают до 14 часов. Если к этому времени табличка не снята, то супервайзер обязан.

• 1. Позвонить в номер.
• 2. Если клиент в номере взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени, предварительно сверив его имя в Housekeeping Report или по компьютеру; представиться.
• 3. Спросить об удобном для него времени уборки номера.
• 4. Подождать ответа, поблагодарить гостя.

Ответы гостей могут быть разными, например:

• отказ от уборки;
• просьба убрать сейчас;
• пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа номер будет убран в дневную смену либо супервайзер передаст данное задание вечерней

В других гостиницах поступают иначе. Супервайзер не звонит гостю в номер, а вывешивает приблизительно к 14 часам на ручку двери комнаты к табличке "Просьба не беспокоить" другую табличку (чаше всего с присутствием желтого цвета) с текстом приблизительно следующего содержания.

Дорогой Гость!

В связи с Вашей просьбой нс беспокоить мы нс могли убрать Ваш номер. Если Вы не возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожалуйста, горничной в любое время до 22:00. Спасибо.

Данный текст должен присутствовать на табличке и на других самых распространенных языках.

Due to your wish for privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so, please contact the housekeeper any time before 10 p.m. Thank you.

da Sie uns gebeten haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nchmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr an die Hausdame. Vielen Dank.

Cher client / chere cliente!

A cause de votre priere de ne pas deranger, nous n"avons pas fait votre chambre. Veuillez vous adresser a la gouvernante, au plus tard jusqu a 10 heures du soir si vous desiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Смысл данного обращения к гостю можно выразить и другими словами.

Дорогой Гость!

Мы приходили убрать номер (перестелить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не стали беспокоить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо.

Такая табличка может быть положена иод дверь комнаты гостя. Если более суток (24 часа) табличка "Просьба не беспокоить" продолжает висеть на ручке двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае необходимо связаться с Reception. Менеджер службы приема и размещения обязан позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок, сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его заместителем должен постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти, чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия – в зависимости от обстоятельств.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Просьба не беспокоить ", необходимо деликатно постучать 2–3 раза. Далее следует громко и четко произнести "Горничная" или "Housekeeping " (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления), через 15–20 секунд можно повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его и поинтересоваться, хочет он, чтобы его номер был убран сейчас или позже: "Housekeeping , Good morning (daytime ), Mr./Mrs./Ms.Smith, May I enter your room (May I come in)? / Would you like your room cleaned now? Or should / come hack later? (May l continue or shell I come later?)".

Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается, в то время когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке в жилых номерах. В настоящее время в персональных заданиях горничных отечественных гостиниц отражаются лишь статусы номеров и некоторые особенности, специфика уборки того или иного номера. Видимо, еще сильно сказываются пережитки советских времен, когда крайне нс приветствовались контакты персонала с проживающими в отеле гостями, когда старались, как можно больше изолировать служащих от клиентов.

Желательно давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального, персонифицированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена, национальность, пол проживающих обслуживаемых ею номеров. Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Нередко в гостиницах останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется организация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

• на каждые 25 номеров – 1 дополнительная раскладушка;
• на каждые 50 номеров – 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими принадлежностями.

С клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими питомцами.

Процесс уборки номера

При уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается для того, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна защищать номер от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Часто говорят, что заборы только для честных людей. В нашем случае такой прием, конечно же, не является 100%-ной гарантией безопасности личных вещей проживающих, но в то же время все-таки служит некоторым заслоном или барьером для злоумышленников.

Кража из номера – большой удар по репутации отеля. Гости, с которыми произошло такое несчастье, скорее всего не только никогда не вернутся вновь, но и расскажут об этом случае большому количеству людей, которые, возможно, могли бы стать потенциальными клиентами отеля. Современные гостиничные воры очень умны, профессиональны, изощренны и виртуозны в своем деле. Их очень трудно отличить от обычных гостей отеля, они отлично выглядят, знают иностранные языки, прикидываются зарубежными гостями и очень изобретательны. Были случаи, когда они под видом проживающих гостей совершенно открыто и спокойно входили в номер, где убирала горничная, обменивались с ней любезными фразами на иностранном языке, притупляя ее бдительность, забирали ценности и беспрепятственно удалялись. Опытным ворам достаточно незапертой двери и всего нескольких секунд, чтобы совершить кражу. Видимо, из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих гостиничных предприятий предписывают осуществлять уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера табличку "В номере горничная" ("Maid in the room") или "В комнате производится уборка" ("Tidying up", "Doing ир", "Employee in the тот", "Cleaning") и закрывает дверь. Гостю, возвращающемуся в номер, ясно, что в его номере производится уборка. Тележка в этом случае располагается у двери номера, как можно ближе к комнате. Тележка ни в коем случае не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые для уборки предметы. Можно использовать при этом небольшую корзиночку. Каждый раз, когда горничной требуется вновь взять что-либо из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Это не очень удобно, и часто горничные, облегчая себе жизнь, нарушают заведенное правило, оставляя дверь чуть приоткрытой. Опытные супервайзеры всегда могут доказать доверчивым горничным то, что кража может произойти за считанные секунды. На практике, в целях обучения, супервайзер или руководитель службы хозяйственного обеспечения может незаметно проникнуть в номер через незакрытую горничной дверь, взять из номера ценные вещи, а затем спросить у горничной: "Как это могло произойти?". Ответа, как правило, не бывает, а вот наказание горничной в виде лишения премии в размере 100%, скорее всего, последует. Чтобы не было таких неприятных эпизодов, необходимо научить горничную делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми в уборке вещами.

Последовательность в процессе уборки номера

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее. Уборка производится в четком соответствии с технологической картой уборки для каждого типа номера.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

• проветривание помещения;
• уборка и мытье посуды;
• уборка кроватей;
• удаление пыли и загрязнений с мебели;
• чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;
• уборка санитарного узла.

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует придерживаться классического принципа "от чистого – к грязному; сверху – вниз". Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти как в операционных. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все лампы, тем самым проверив работу светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия). Пока проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в ванной и нанести па него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым работу в дальнейшем.

Как известно, одной из самых востребованных услуг в гостинице является заказ клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т.д.) в номер. Гость может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе или на тележке в номере. Задача горничной – отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом регулярно забирают сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах существует четкий график обхода этажей и сбора посуды – до четырех раз в сутки. Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные подносы гостей или перешагивание через подносы обслуживающего персонала. Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и персоналу отеля.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы; возможно, вазы или графин; чистит ведерко для льда и т.д.) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому очень опасно удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего на столе, на комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных гостиницах категории 4 5 звезд смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, от срока проживания и т.д. Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen) в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется (табл. 3.2).

Таблица 3.2

График смены постельного белья в российских гостиницах

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, при этом проверив, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице па такой случай. В первую очередь горничной следует срочно доложить о данном факте супервайзеру для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба. Можно оформить тактичное обращение к гостю такого содержания (рис. 3.7).

Рис. 3.7.

Такие напоминания могут касаться и любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на данную просьбу и данное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС вправе составить акт о нанесении ущерба гостинице.

В случае порчи имущества составляется доказательная база, с которой знакомят гостя (поврежденный предмет фотографируют на месте его обнаружения). Пока гость не ознакомится с доказательной базой, в жилом номере испорченный предмет не заменяют и не реставрируют. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается гостем на основании акта о порче имущества гостиницы. Акт составляется в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной, обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем АХС и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху).

Хаузмены (коридорные) также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья.

Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья. Это необходимо для того, чтобы ликвидировать возможные злоупотребления со стороны горничных. Не редки случаи, когда горничные не меняют полностью постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати. Подобные действия горничных сильно наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет горничной по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь недобросовестное отношение к своим обязанностям отдельных горничных. Если, к примеру, горничной 4–5-звездочного отеля положено убрать 15 одноместных жилых номеров, она обязана сдать 15 использованных комплектов белья, за исключением того случая, когда гость не ночевал в номере (Sleep Out), о чем делается пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов или пятен биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок. В последующем, в прачечной, такое белье будет приведено в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине с соблюдением всех санитарно- гигиенических норм. Порванное или испорченное белье, полученное из прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем, уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье еще больше изнашивается и неоправданно увеличиваются расходы на стирку.

В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии: разрабатываются целые программы, позволяющие значительно сократить потребление энергии, воды и уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо вырабатывать правила, которые обеспечат выполнение всех экологических требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые они хотят заменить, или складывать их на дно самой ванны, что позволяет горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные. Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сократится на треть, что в итоге позволит сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок эксплуатации текстиля.

Следует грамотно сформулировать текст такого обращения к клиентам. Оно должно действовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в общем большом деле по защите окружающей среды, а не создавать ощущения снижения качества обслуживания. В качестве примера такого обращения к клиентам отеля можно привести следующий текст (рис. 3.8).

Рис. 3.8.

Окончание рис. 3.8.

Подобные призывы могут использоваться не только в отношении отдельно полотенец, но и всего постельного белья в целом. Например, многие отели разработали специальные яркие и оригинальные таблички, на которых не случайно изображены обитатели водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек имеет приблизительно следующее содержание (рис. 3.9).

В ином случае таким напоминанием может являться предмет, например зеленый пластиковый лягушонок. Тогда текст может гласить: "Если Вы оставили лягушонка на постели – мы сегодня не будем, с Вашего согласия, менять Ваше белье.

Рис. 3.9.

Немного меньше стирки – меньше вреда природе. В наших прудах не переведутся полезные и милые лягушата".

Подушки, одеяло, покрывало должны быть временно сложены па кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол. Перед тем как застилать постель чистым бельем, горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным антибактериальным составом.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но, безусловно, белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически недопустимо присутствие волос на постельном белье. Чтобы полностью ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом, которая очень эффективно решает данную проблему.

Постельные принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта – материала, разработанного NASA для использования в космонавтике.

Во многих высококлассных отелях введена такая услуга, как "меню подушек" (Pillow Menu ). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании, обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае "меню подушек" означает возможность для гостей выбрать при заезде в отель для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. Иногда на выбор предлагается до 11 вариантов подушек (различные формы, размеры и конфигурации, различные наполнители, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными-медиками разработаны и рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди). Клиенты получают от гостиницы информацию на нескольких языках приблизительно следующего содержания (рис. 3.10).

Что касается количества подушек, то в высококлассных гостиницах никогда не ограничивают в этом проживающих. Если гость попросит, скажем, пять или даже десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко – это нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас дополнительных постельных принадлежностей, и данная просьба не наносит ни материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное) "просьба гостя – закон для отеля". При таком обслуживании учитываются индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется персонифицированный сервис. И что еще очень важно: если клиент является постоянным гостем и заранее известно, что он обязательно попросит об определенной услуге, нужно опередить его, т.е. предоставить ему необходимое заранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают потребности гостей, но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя.

Как правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку надевают две наволочки: одну – плотную на молнии, затем – обычную.

Большого искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в этом плане приводить в порядок нестандартные кровати: King Size (королевский размер 2×2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с водяным матрацем. Опытные

Рис. 3.10. Образец бланка "Меню подушек"

наставники должны научить новых горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая то, что постель – это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала должны быть всегда абсолютно чистыми и идеально выглаженными. Постели должны быть застелены в соответствии с санитарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный номер также должен быть укомплектован дополнительным одеялом и подушкой. Все это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень пригождаются гостям из стран с жарким климатом.

Подводя итог в описании этого этапа в процессе уборки номера, необходимо отметить, что, согласно исследованиям, человек в привычных условиях засыпает в течение 15 минут, а в гостинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из этого, качество постели является одним из важных критериев оценки уровня сервиса отеля.

После уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло или повесить в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как распаковывать чемоданы гостей, так и, наоборот, складывать вещи, выложенные из них гостями.

Много дискуссий среди отельеров ведется сейчас по поводу того, куда следует класть пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала? Проблема состоит в том, что гости часто забывают такие вещи в кровати, покидая гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время проживания пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее выкладывать их поверх покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться – по часовой стрелке или против. Пыль удаляется сначала влажной замшевой или кожаной салфеткой, затем сухой матерчатой. При этом используется специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов, оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного номера, скажем, справа налево горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно, обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Горничная не должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как: верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для штор и т.д. Часто при уборке номера горничной требуется стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Что касается личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне внимательно и аккуратно.

Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, – другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину. Но даже выбрасывая мусор из корзин, горничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть ценные вещи, которые случайно могли быть выброшены гостями. Горничная в какой-то мере ответственна и за это. То, что горничная субъективно принимает за мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности выбрасывали разбросанные на полу по всему номеру бумаги, приняв это за мусор, а гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гостям уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвоении вещей клиента. Если возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости или отсутствия необходимости гостю какой- либо вещи или предмета, лучше не выбрасывать их, а сохранить временно в комнате горничных до выяснения.

Большинство гостей приезжают в отели с "открытым сердцем", это глубоко порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее среди клиентов есть люди, к счастью минимальный их процент, которые только и ждут, чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом они преследуют корыстную цель – извлечь пользу для себя. Исходя из этого факта, в туризме и в гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – "туристский рэкет".

Рассмотрим следующую нестандартную, неоднозначную ситуацию.

Горничная при уборке в номере видит, что все стаканы заполнены какой-то неопределенной жидкостью, может быть каким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда гостя ничего, принадлежащее гостям, нельзя ни брать, ни выносить из номера,. С другой стороны, во время уборки горничная обязана промыть и насухо вытереть посуду. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми намерениями, "с камнем за пазухой"? В том случае, если горничная освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку предъявить претензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий, коллекционный французский коньяк. Оставив стаканы нетронутыми, у клиента будет повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к управляющему и требуют различного рода компенсации и дивиденды за доставленные им неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В нашем конкретном случае горничной рекомендуется поставить в номер дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу, и получить его личные указания на этот счет.

Возвращаясь к вопросу о последовательности уборки номера: следующее, что необходимо проделать в номере, – это убрать пыль и загрязнения с ковровых поверхностей и мягкой мебели. Центральная система пылеудаления, которой оснащены некоторые отели, признана в настоящее время не совсем совершенной. Ее главный недостаток – создание сильного шума во время работы. В современных гостиницах горничные чаще пользуются индивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

Все ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку. Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой мебелью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих. Горничная должна быть очень внимательна, не допускать, чтобы в пылесос попали мелкие ценные вещи клиентов, такие как ювелирные изделия, монеты.

В некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли, на смену выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во время работы за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, поскольку это снижает качество уборки. Другая крайность – когда горничная меняет мешок для пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять то, что работать надо экономно, по-хозяйски рационально.

Для поддержания высоких стандартов чистоты гостиничные пылесосы должны быть очень мощными. Наряду с этим они должны быть прочными и надежными, чтобы было как можно меньше затрат на ремонт и запчасти. На вооружении службы хозяйственного обеспечения должны находиться модели пылесосов для сухой уборки ковровых поверхностей; аппараты для химической чистки текстильных покрытий; мощные тепловентиляторы, позволяющие за считанные минуты высушить ковровые покрытия.

Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные подушки, то под ними следует удалить пыль, загрязнения, крошки и т.д. Декоративные подушки надо взбить и аккуратно разложить по местам. На мягкой мебели категорически недопустимы пятна, разрывы и т.д.

Если в комнате находится ваза с цветами, следует поменять в ней воду и убрать, если есть, опавшие лепестки или листья от букета.

Телефонный аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата не должен быть перекрученным и иметь узлы. Провода от телефонного аппарата должны быть умело скрыты. Горничная во время уборки должна убедиться, что телефон не поврежден и хорошо работает. Возле телефонного аппарата должна быть информация о тарифах на телефонные переговоры и инструкция по подключению к Internet.

Также ежедневно протирается телевизор и видеомагнитофон. Согласно правилам техники безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном состоянии. Телевизор следует настроить на внутренний канал, по которому при включении демонстрируется рекламный ролик о гостинице и предоставляемых ею услугах. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в строго определенном месте, в соответствии с заведенным в отеле стандартом (обычно на прикроватной тумбочке).

Горничная следит за тем, чтобы телевизионные часы показывали точное время. Правильно установленное время на телевизионных часах очень важно, поскольку связано с функцией "будильник", позволяющей разбудить гостя в необходимое для него время. Информация с перечнем каналов, возможных к просмотру, включая программу платного телевидения, должна лежать в строго установленном месте.

В гостиницах, где номера укомплектованы радио, горничной рекомендуется настраивать его на канал классической музыки.

Во время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов. Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой ресурс работы. Перегоревшие лампы должны быть оперативно заменены силами сотрудников инженерно-технической службы.

В интерьерах отдельных гостиниц присутствуют предметы антиквариата (картины известных художников, уникальная старинная мебель, ценные вазы, редчайшие хрустальные люстры и зеркала). Про некоторые уникальные гостиницы мира можно смело сказать, что это музеи, в которых можно пожить. Чтобы сохранить предметы обстановки в таких отелях, фактически музейные экспонаты, необходимо очень бережно относиться к ним при уборке.

Художественные произведения и другие предметы украшения гостиничных помещений необходимо приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Окна должны быть безупречно чистыми как с внутренней, так и с внешней стороны. Также важна чистота и на балконах. В дневное время плотные шторы должны быть раздвинуты но бокам окна. Тюлевые шторы – задвинуты, элегантно драпируя окно. Если есть жалюзи, пыль и загрязнения с них удаляются специальной щеткой. Такая щетка захватывает две секции сверху и снизу и является очень эффективной в работе.

Во время уборки комнаты нельзя пропустить отопительные радиаторы. Специальной хозяйственной щеткой удаляются пыль и загрязнения с поверхности и внутренних полостей батареи. Такая щетка подходит и для влажной чистки радиаторов.

Можно переходить к следующему очень важному объекту в уборке номера – к ванной комнате.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки, последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна, биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно. Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протирается. Обязанность горничной – до блеска начистить краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды и т.д.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Там, где есть увеличивающее зеркало, необходимо проверить, функционирует ли освещение над ним. Такое двухстороннее зеркало после уборки должно быть повернуто неувеличивающей (нейтральной) стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в гостиницах используют салфетки, обработанные специальным составом.

Ежедневно протирается феи для сушки волос. Ванные комнаты отелей обычно оснащены фенами в классическом белом исполнении из ударопрочного пластика. Более совершенными считаются модели фенов с автоматическим управлением (автоматическое включение при снятии насадки и автоматическое выключение после навешивания насадки) по отношению к моделям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены обладали функцией автоматического отключения после получаса работы. Корпусы некоторых моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов, например электробритвы.

Каждый раз при уборке горничная обязана протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной иены, следов от высохшей воды и т.д. Очень удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой, которая выдвигается на длину от 80 до 140 см, что позволяет дотянуться до самых труднодоступных мест.

Трудоемкой и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и для удобства горничной следует промывать ванну стоя на коленях, предварительно постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего удаляются загрязнения из стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванной, так как в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают насухо, сток оставляют открытым.

Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения "душ" и "кран", горничная переводит смеситель в положение "кран". Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо проживающего при открывании им крана. Интересно, что до недавнего времени ноу-хау в некоторых отелях было "меню подушек", сейчас же очень актуальным является "меню душевых насадок" с разным напором воды, в том числе и для гидромассажа.

Пристального внимания требуют занавески в ванной. Они моются, естественно, при каждой текущей уборке. На них нс должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов и т.д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении занавесок их отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они должны быть задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка (насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Подсчитано, что при замене ванн на душевые кабины значительно сокращается потребление воды в отеле. Полностью отказаться от ванн в высококлассном отеле не представляется возможным, поскольку в случае отсутствия ванн упадет уровень сервиса и класса отеля. В престижных гостиницах, в которых думают над проблемами экологии, санитарные узлы оборудованы и ваннами, и душевыми кабинами. Гостям предоставляется выбор. Наиболее сознательные гости, думающие о сохранении окружающей среды, скорее всего, предпочтут душевую кабину. В жарких странах, таких, например, как Египет, Тунис, в гостиницах в целях экономии воды в ванной комнате вывешивается табличка – призыв к гостям приблизительно такого содержания: "Вы находитесь в Африке , и вода здесь является большой ценностью. Уходя , закрывайте , пожалуйста , краны". Для наглядности и большей убедительности такую табличку можно выполнить в виде капельки голубой воды.

Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол и т.д. В ванной, раковине, биде недопустимы текущие краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность горничных – ежедневно проверять, нет ли засора. Если гость звонит и жалуется, скажем, на то, что в ванной плохо проходит вода, это означает, что горничная выполнила свою работу не должным образом. За недобросовестный труд горничных в высококлассных отелях, как правило, лишают премии или ее части.

Унитаз является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления, фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной – удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышку унитаза нужно закрыть. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Такими предметами гости отечественных отелей обеспечиваются в соответствии с минимальными требованиями к номерам различных категорий государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения. В номерах высшей категории ("сюит", "апартамент", "люкс", "студия") и в номерах 1-й категории (для гостиниц категории 4–5 звезд) полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных категорий, полагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т.д. Разумеется, различные гостиничные предприятия и у нас, и за рубежом имеют разные нормы и ассортимент на продукцию индивидуального пользования для своих гостей.

Махровые полотенца в гостинице должны отвечать ряду требований. Во-первых, они должны быть достаточно плотными, соответственно износостойкими и долговечными. В то же время они не должны быть слишком тяжелыми, так как это усложняет работу службы хозяйственного обеспечения отеля. Также важно, чтобы они были изготовлены из материала, позволяющего нанести па них логотип (бренд) отеля. И не последний вопрос – это соотношение цены и качества. Чаще всего в гостиницах можно видеть махровые изделия белого цвета или пастельных тонов. Они более удобны в эксплуатации, позволяют производить стирку при температуре 90°С и даже осуществлять кипячение, что дает возможность достичь высочайших стандартов гигиены. В гостиницах наиболее распространены европейские размеры полотенец: 50 × 70, 50 × 100 и 70 × 140 см. Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гостю. Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы был виден логотип (эмблема, бренд) гостиницы. В службе хозяйственного обеспечения должны быть образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты (Bathrobes) и тапочки (Slippers). Чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL. Для высококлассных отелей желательно иметь детские халаты (как правило, модель с капюшоном).

Хорошим тоном в гостинице считается предоставлять своим постоянным гостям именные халаты. Именной халат от обычного будет отличать дополнительная (помимо логотипа гостиницы) вышивка имени гостя на верхнем кармане халата, например: Mr. Brown или Mr. Green. Такой халат эксплуатируется только постоянным гостем отеля. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе отеля к обслуживанию своих клиентов. Основными фасонами банных халатов в отелях считаются:

• кимоно (длина 130 см; длина рукава – 3/4; пояс);
• с воротником шаль (длина 130 см; рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть их манжетой).

Модель кимоно считается более предпочтительной для летнего, теплого сезона.

Халаты аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках), элегантно формируя пояс вокруг талии, изящно расправляя рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать эмблему гостиницы.

Не секрет, что некоторые гости ошибочно относят халаты, полотенца, текстильные салфетки к предметам разового потребления и забирают их в качестве сувениров. В гостиницах нередки такие "коллекционеры", которые увозят халаты и полотенца. Понятно, что в мире есть отели, в которых будут очень рады, если гости увезут их фирменные халаты или полотенца. Это эффективная реклама отеля. По это касается только самых, самых дорогих отелей мира, таких, например, как: Женевский President Wilson Hotel, отель Grand Resort Lagossi в Афинах, Bridge Suit в гостинице "Атлантис" на Багамах, а также The Palace ("Дворец") в ЮАР, отель "Эксельсиор" в Риме, "Бурж Аль Араб" в ОАЭ и т.д. Что касается отечественных отелей, даже самых высококлассных, то у нас еще пока нет возможности раздавать текстильную продукцию в качестве сувениров на память о гостинице.

TOP 10 самых дорогих отелей мира

Источник : zabygrom.com/turisticheskiy-top/top-10-samyih- dorogih-oteley-mira.html

Гостей отелей оповещают о том, что текстиль является собственностью гостиницы (рис. 3.11).

Рис. 3.11

Подобную табличку целесообразно размещать в ванной комнате на видном месте.

Если в гостинице имеется достаточное количество текстильной продукции, можно предложить гостям купить ее (рис. 3.12).

Рис. 3.12.

Памятка о порядке приобретения халата может быть вложена в левый карман халата или висеть рядом с халатом на вешалке. Содержание такого послания к клиентам может быть следующим (рис. 3.13).

Есть и другие рекомендации но минимизации ущерба гостиничному имуществу. Так, например, в гостиницах часто применяется следующий прием, который призван действовать на сознание и совесть проживающих: в номерах раскладываются небольшие карточки приблизительно с таким текстом (рис. 3.14).

Такие памятки должны быть абсолютно чистыми, без пятен и посторонних пометок. Информация для гостей должна быть написана в корректной форме, понятной для представителей разных стран.

Отели должны иметь в наличии такое количество халатов, которое в 1,5–2 раза превышает номерной фонд. Полотенца закупают в количестве, в 2–3 раза превышающем количество гостевых комнат.

Тапочки являются важным элементом в наборе аксессуаров для ванной комнаты в высококлассном отеле. Махровые тапочки больше подходят в комплект к махровому халату. Тапочки, выполненные из вафельной ткани – соответственно, к вафельному халату. Очень важно то, чтобы тапочки имели рифленую подошву, не скользили по мокрой

Рис. 3.13.

Рис. 3.14.

и мыльной кафельной плитке в ванной и оберегали гостей от падения. Есть вариант так называемых азиатских тапочек, у которых нет разницы между правой и левой тапочкой, они абсолютно одинаковы. В "европейской" модели правый тапочек строго соответствует правой ноге, левый тапочек – левой ноге. Как и на все предметы гостеприимства, на тапочки также рекомендуется наносить логотип предприятия. Существует технология тампопечати, шелкографии. Это относительно недорогие способы. Более дорогостоящим методом является вышивка логотипа, который используют при заказе тапочек для гостиниц высших категорий. В гостинице следует позаботиться и о маленьких постояльцах – приобрести детские тапочки.

В данном разделе нельзя не упомянуть о такой деликатной детали обустройства санитарного узла, как туалетная бумага. И действительно, согласно опросам гостей, оценивающим качество оборудования, оснащения, удобство и комфорт ванных комнат в отелях, в первую очередь они обращают внимание на наличие мыла и других гигиенических предметов. Исследования показали, что для половины опрошенных гостей это является очень существенным моментом. Помимо этого для трети гостей оказалось далеко не безразличным наличие туалетной бумаги и ее качество. Проживающие никогда не должны испытывать недостатка в туалетной бумаге, как это зачастую бывает в низкопробных гостиницах, когда горничные умудряются разделить один рулон туалетной бумаги между несколькими номерами. В каждом номере высококлассного отеля должно быть минимум два рулона туалетной бумаги. Один рулон, как правило, находится на специальном бумагодержателе. Второй (запасной) рулон может быть расположен на специальном стержне для туалетной бумаги. Бумагодержатели в ванной должны быть рационально расположены по отношению к сантехническому оборудованию и удобны при пользовании. Не обязательно крепить держатели для бумаги к стене. Лучше размещать бумагу на специальных стойках, которые можно при необходимости перемещать по санузлу. Такой передвижной WC-комплект имеет, помимо держателя для туалетной бумаги, еще ерш для унитаза с подставкой и держатель для дополнительного рулона бумаги.

Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон туалетной бумаги должен быть полным не менее чем на 1/4, т.е. менять бумагу следует, если ее толщина составляет менее 1,2 см. Запасной (дополнительный) рулон бумаги должен быть запечатан.

Номер комплектуется также бумажными салфетками. Салфетки могут находиться в специальных диспенсерах, которые обеспечивают их экономный расход. Верхнюю салфетку формируют буквой V (уголком). Появление цветной салфетки свидетельствует о том, что салфетки подошли к концу, их необходимо пополнить.

Комплектация номера предусматривает наличие бумажных или полиэтиленовых пакетов для использованных женских гигиенических прокладок (санитарных пакетов / disposable sanitary bags, bag for sanitary pads), которые кладутся в укромном месте ванной комнаты или в ящик комода.

Не редкостью в последнее время стало присутствие в ванных комнатах хороших отелей напольных весов. Наличие весов расценивается гостями как проявление заботы об их здоровье и значительно повышает уровень сервиса отеля.

Для создания большего уюта и привлекательности ванной комнаты широко используются цветы. Украсить интерьер ванной комнаты могут как декоративные горшечные, так и срезанные цветы. Наиболее подходящими для теплого и влажного микроклимата ванной комнаты считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т.д.) или маленький букетик в вазочке на туалетном столике придают ванной комнате незабываемый шарм.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Современные отели оснащены индивидуально контролируемыми системами отопления и кондиционирования. Оптимальной температурой в помещениях гостиницы считается 20–22°С. Горничная во время уборки контролирует температуру термостата в период отопительного сезона, а также устанавливает регулятор кондиционера в нужную позицию для поддержания заданной температуры в помещении в летний период.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие спичек (они кладутся в пепельницы логотипом гостиницы вверх); информационной папки для гостей; открывалки (штопора) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной (Laundry bags) и бланков-заказа на услуги прачечной/химчистки (Laundry Form, Laundry List); набора для шитья; полиграфической информационной продукции, а также спасательного дыхательного аппарата для экстремальной ситуации, электрического фонарика, фирменного пакета или сумки с эмблемой гостиницы и других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет (в случае, если номер не оснащен энергосберегающим контроллером, позволяющим автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер). Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.

Затем снимается с ручки двери табличка "Горничная в номере ", закрывается дверь и делается пометка в персональном задании о произведенной уборке и готовности номера. Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, повесить ли на ручку двери табличку "Просьба не беспокоить".

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения.

• 1. Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).
• 2. Никогда не звонить из номера.
• 3. Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал.
• 4. Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.
• 5. Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательных вещей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т.д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т.д. Это строго запрещено. Если от гостя поступит сигнал либо руководитель застанет горничную за таким неблаговидным занятием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения.
• 6. Не использовать номер в качестве места для отдыха (не садиться на кровать, кресло). Категорически запрещено пользоваться гостевым туалетом. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

В управлении отелем не бывает мелочей. Особую важность в этой сфере имеют чистота, комфорт и порядок. Именно эти критерии служат не только основными факторами выбора гостиницы, но и залогом хороших рекомендаций от постояльцев.

Неудивительно, что должны соблюдаться строгие правила уборки номеров в гостинице, которые и позволяют добиваться высоких показателей.

Мы предлагаем ознакомиться с главными методами наведения порядка в гостинице. Речь идет о каждом виде уборки: текущей, генеральной и др. Учитывается состояние номеров как во время проживания гостя, так и после его выезда. Чтобы открыть картинки, нажмите на них и листайте с помощью клавиатуры или мыши. Прочитайте эту памятку внимательно.

Технология работы по уборке, стр. 1 Технология работы по уборке, стр. 2 Технология работы по уборке, стр. 3
Технология работы по уборке, стр. 4 Технология работы по уборке, стр. 5

Текущая уборка номера в гостинице

Перед вами полная инструкция, составленная на основе нормативных документов (ГОСТ, СТП, Постановления Правительства РФ). Кликните по изображениям, чтобы открыть полный размер:

Текущая уборка номера, стр. 1

Текущая уборка номера, стр. 2

Чтобы узнать все детали об этом типе чистки, нажмите на картинки, чтобы развернуть их на весь экран:

Генеральная уборка номера

Этот график универсален. Его можно использовать не только в отелях, но и в других помещениях:

Журнал генеральных уборок в гостинице: Образец (Скачать)

Для вашего удобства можно скачать особую программу «1с предприятие» , чтобы с комфортом настраивать журнал и планировать необходимые работы:

Для увеличения картинки нажмите на нее

Правила уборки номера в гостинице

Итак, каковы ключевые требования к подготовке апартаментов в отеле?

В первую очередь стоит отметить, что уборка бывает разной:

• текущей;
• промежуточной;
• ежедневной;
• генеральной.

Также отдельно выделяется принцип наведения порядка в апартаментах после отъезда постояльцев.

Каждый из этих видов уборки имеет некоторые особенности и протекает по определённым критериям.

К примеру, текущая уборка подразумевает проверку горничной состояния оборудования и мебели в номере. Комната обязательно проветривается.

Также горничная должна застелить кровати , убрать тумбочки и стол, вымыть посуду, стереть пыль. В комплекс этих работ входит уборка санузла, если апартаменты включают несколько комнат.

Но важно помнить, что в любом случае работа начинается со спальни. Потом порядок наводится в гостиной, после чего горничная убирает другие помещения. Санузел приводится в порядок последним.

Схема уборки любого номера в гостинице

Обслуживание гостиничных номеров производится в строго установленном порядке.

Каждая горничная обязана неукоснительно следовать следующей схеме:

1. Кондиционирование и проветривание помещения. Оно должно производиться в течение минимум 20-ти минут. Номер должен быть подготовлен за 12 часов до заезда клиентов.
2. Далее горничная занимается удалением крупного мусора из номера, если таковой имеется.
3. Следующий шаг — удаление грязного постельного белья, после чего чистый комплект располагается рядом. В таком виде он остаётся на всё время проветривания апартаментов.
4. Из ванной комнаты уносятся все использованные халаты, полотенца и прочие принадлежности.
5. Затем рабочая занимается мытьём стаканов и раковины, строго после этого можно переходить к чистке унитаза и самой ванны.
6. В то время, когда предметы в ванной высыхают, горничная занимается заправлением кроватей.
7. Если в апартаментах есть балкон, далее убирается он.
8. Со всех предметов в номере в обязательном порядке сметается пыль . При этом в обязанности горничных входит уборка даже самых сложных и отдалённых уголков комнаты, которых постоялец может не увидеть во время проживания. То есть моются окна, вентиляционные решётки, двери и т.п.
9. Далее пол пылесосится.
10. Затем производится его мытьё, в том числе в ванной.
11. Весь использованный инвентарь в комнате заменяется. Это касается туалетной бумаги, мыла и др. Также производится замена халатов, тапочек и других предметов.

");" align="center">

Порядок уборки номеров

Текущая уборка номера производится в определённой последовательности, нарушать которую строго запрещается.

Первым делом в порядок следует привести те апартаменты, на которые сделана бронь. Далее горничные переходят в номера, из которых выехали гости. Потом убираются комнаты, занятые постояльцами.

Но тут есть одно важное правило. Все работы в номерах проводятся строго во время отсутствия в них постояльцев.

Чтобы избежать накладок и неприятностей, время обслуживания апартаментов заранее в индивидуальном порядке согласовывается с клиентами.

Если же гость находится в номере, но горничной нужно убрать комнату, на это в обязательном порядке спрашивается разрешение.

Особенности промежуточной уборки

Есть и другие важные аспекты наведения порядка. Промежуточное обслуживание осуществляется каждый день, но обычно после обеда.

Как правило, такие работы проводятся по требованию постояльцев, иногда за дополнительную плату. В некоторых гостиницах такой вид работ указывается в распорядке дня отдельно.

Какие виды работ включает в себя промежуточная уборка?

Процесс состоит из следующих типов мероприятий:

• механизированная уборка пола либо ручная мойка;
• вынос мусора из помещения;
• мытьё посуды;
• смена полотенец и постельного белья;
• уборка в санузле.

В некоторых гостиничных комплексах в этот список также включается приготовление ванны.

Генеральная уборка номеров в гостинице

Гораздо сложнее провести генеральную уборку в отеле. В гостиничных комплексах такой вид приведения помещений в порядок осуществляется минимум 1 раз в 10 дней. При этом в номерах постояльцев быть не должно.

В ходе комплекса выполнения таких работ от горничных требуется не только провести влажную уборку. Задача несколько сложнее.

В их обязанности входит протирание предметов мебели, удаление пыли со всех поверхностей, очистка от пятен ковровых изделий, мягкой мебели и напольного покрытия.

Также в ходе генеральной уборки особое внимание уделяется приведению в порядок санузлов. Для этого горничными используются специальные моющие средства.

Смотрите видео: Лучшая горничная Минска — «Тяжелее всего убирать за арабами и китайцами»

");" align="center">

График генеральных уборок в гостинице

Также стоит указать названия дезинфицирующих средств, которые планируется использовать в ходе работы.

Следующий важный пункт, который нужно обязательно отметить в таком журнале, — это режим дезинфекции. При этом стоит разбить графу на 2 части: пусть в одной будут проценты, а во второй — время экспозиции.

Не менее важно сделать пункт в таком документе, в котором будет отмечаться фактическая дата проведения генеральной уборки. Такой приём позволит в дальнейшем скорректировать действия персонала и не допускать ошибок.

А теперь стоит вернуться к вопросу оптимальной периодичности проведения генеральных уборок в гостинице. Ещё со времён СССР было введено в привычку проведение «санитарных дней». Обычно — 1 раз в неделю и 1 раз в месяц.

Но тут не стоит забывать о специфике гостиничного дела. Именно поэтому в большинстве случаев генеральные уборки стоит планировать на период наименьшего наплыва постояльцев.

Если сделать это сложно, придётся выполнять работу оперативно и тихо, чтобы не помешать гостям.

В технологии уборки номеров различают ежедневную, после отъезда гостей и генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущею и промежуточную уборку номеров.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборку и мытье посуды, застелание постелей, уборку стола, тумбочек, протирание пыли, уборку санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанная в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовление ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборки, проводимые в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии — важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает его в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию ​​с перечнем белья и отмечает стоимость стирки после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженны неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.

При съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

• Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
• Уборка крупного мусора;
• Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
• Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
• В ванной убираются использованые полотенца, халат и проч.;
• Моются раковины и стаканы;
• Моются ванна и унитаз;
• В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
• Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в номере;
• В жилой комнате вытирается пыль с всех предметов;
• Осуществляется уборка пола пылесосом;
• Моется пол в ванной комнате;
• Обновляются и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);
• В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..

Уборка номеров должна осуществляться с разрешения гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, она начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

После уборки горничных номеров их работу проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке, согласно нормы, должен осмотреть 100 номеров, при более тщательной проверке норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, которая длится 3-5 мин. дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах — удален налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной, облицовочной плитке, убранную кровать. Более основательная проверка, продолжается 7-10 мин. и касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаления пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведения обучения, тренингов, празднования корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничные получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проводятся разговоры с персоналом, доводится информация по подготовке номеров к приему гостей, распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.

Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирку униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время иммеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.

Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места расположения, наличия прилегающей территории находящейся в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отелю принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрено специальное описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера — структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В европейских отелях распространен опыт дважды в год — посреди и в конце года проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется в отношении посуды, предметов интерьера и др.. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах.

Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционируется.

В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи — в номерах «люкс» отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало.
Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленным на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другие канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой.
В ванной комнате на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.

Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера — это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают использование большего объема услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других гладильные доски и утюги. Последняя услуга широко предлагается в США, однако в Европе предоставляется с осторожностью ввиду пожарной опасности.

Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах VIP-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортные номера категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.

В обслуживании горничной VIP-номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и проч.). В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр., lля рук — 20 гр. Перед прибытием клиента все мыло должно обновляться. Важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере долго и часто их использует.

В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. Ее использования подчеркивает роскошные условия проживания и одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.

Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет.

Использование моющих средств и средств чистки.
В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:

• Универсальные;
• Для чистки пола (отдельно для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);
• Освежители воздуха;
• Дезинфицирующие средства;
• Для чистки металлических поверхностей;
• Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);
• Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;
• Шампуни для чистки ковровых покрытий;
• Для чистки холодильников;
• Для чистки керамической плитки;
• Для чистки полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..

Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка состоит из двух ярусов — на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней — средства и инвентарь, который горничная использует в процессе работы.

Использование электронных замковых систем в гостиницах

В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде всего службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.

Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной. Механическая часть представлена ​​подобием типового врезного замка механизмом с внешней и внутренней накладками, имеющими помимо функционального и декоративное значение. Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и механизмом коррекции работы по времени с электронной картой. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое электричество, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в рецепции.

На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию о всех открывания дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 — последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.

Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS — Point of Sale) устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карте. В частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центр и др.. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, которые не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.

Между тем, сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-карты можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт — значительно более высокая стоимость, что уменьшает их использование в гостиницах. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты — персоналом гостиницы или VIP-гостями. Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор — энкодер.

Управление системой электронных замков осуществляется на рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование как:

• Мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;
• Устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
• Устройство передачи информации — используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
• Система подтверждения электронного ключа — используется для проверки подлинности ключей.

Новая электронная карта, изготовленная на рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Клиент получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим только с замком его номера. У горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карточки закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы «авария», при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные ключи-карточки. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.

Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др.. Вместе все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент данных о электронной замок-карте, номере, операторе.

Типичным в отелях является использование замковых систем в помещениях общего пользования — конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др.. Параметры доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ.

Одним из важнейших критериев, по которым постоялец оценивает качество гостиницы, ее чистота. Грязный номер может стать причиной, по которой гость переместит отель в категорию «Donotdisturb». Существуют ли стандарты уборки гостиничных номеров и каков секретный язык общения с горничными – узнайте в статье сайт.

Отель – большой организм, все части которого требуют ухода, а уборка - основополагающий элемент поддержания порядка. Она включает клининг вестибюлей, жилых номеров, коридоров, холлов, гостиных, общественных, административных, подсобных и производственных помещений.

Стандарты уборки номерного фонда гостиницы регламентированы и преимущественно одинаковы для всех отелей:

1. Порядок уборки жилых помещений
- забронированные номера;
- только что освободившиеся номера;
- номера с постояльцами.
Последовательность обусловлена рыночной логикой. Номера, в которые вот-вот вселятся постояльцы, должны быть абсолютно готовы к их приему. Номера, из которых гости выехали, как можно скорее должны быть приведены в «товарный» вид, чтобы исключить простой и потерю прибыли. Номера с постояльцами убираются в последнюю очередь в соответствии с правилами отеля.

2. График уборки жилых помещений
В зависимости от класса гостиницы, порядок в номерах наводится в соответствии с регламентом. Например, в 1* гостиницах уборка не является обязательным сервисом, чего нельзя сказать о гостиницах класса 2*-5*. Уровень отеля также регламентирует смену постельного белья и полотенец. 1* - не реже 1 раза дней, 2*-3* - не реже 1 раза дня, 4*-5* - ежедневно. Если вас интересуют типы спальных мест в гостиницах и категории отелей – рекомендуем ознакомиться с . Также в обиходе отельера существует понятие генеральной уборки номера, которая производится в отсутствии постояльцев, в среднем, 1раз дней.

3. Инструментарий
В процессе уборки горничная использует особую тележку, в которой есть все необходимое: отсек для грязных вещей, чистое постельное белье и полотенца, арсенал чистящих и дезинфицирующих средств, армия губок и тряпок всех назначений.

Средства, входящие в классический набор горничных:
- универсальные чистящие и моющие средства;
- дезинфекторы;
- средства для чистки отдельных зон: керамики, металлических поверхностей, ковровых покрытий, сантехники, полов;
- полироль для мебели и пола
- освежитель воздуха и т.д.

4. Регламент уборки занятых номеров
Каждая гостиничная горничная проходит обучение и действует в соответствии с полученным инструктажем. Наиболее сложной категорией номеров с точки зрения уборки, являются номера, где на текущий момент проживают гости.

Распространенные ЦУ, которыми руководствуются горничные:

Уборка происходит только в отсутствии отдыхающих или в присутствии оных по договоренности;
- во время уборки необходимо проветривать помещения (открытые окна или кондиционер);
- при чистке многокомнатного номера, в первую очередь идет уборка спальни, в последнюю – санузла. Гостиная, столовая, кабинет, прихожая – в указанном порядке в промежутке.
- запрещено передвигатьзакрывать книги (журналы, буклеты) постояльца, передвигать бумаги и письменные принадлежности;
- запрещено закрывать номер изнутри на время уборки – дверь должна быть приоткрыта;
- во время чистки ковров необходимо следить за тем, чтобы личные вещи постояльцев не попали в пылесос, повышенного внимания требуют и пепельницы – часто гости складывают туда кольца, запонки и т.д.
- при уборке строго запрещено вставать ногами на какую-либо мебель;
- перед уходом нужно проверить отсутствие забытого инвентаря в номере постояльца.

5. Кое-что о тайном языке горничных

На самом деле, большого секрета тут нет. Для беззвучного общения с горничной отеля безотказно работает система дверных табличек. Надпись «Pleasecleanmyroom» стимулирует персонал начать уборку с ваших апартаментов, а «Donotdisturb» настрого запретит появляться по вашу сторону двери.
По завершении отдыха приятным, но необязательным жестом будут чаевые за осуществленный сервис. Деньги можно оставить в конверте либо на столе с соответствующей запиской. Поясняющий текст необходим, чтобы у горничной, которая придет приводить номер в порядок, не появилось мысли, что вы позабыли наличность.

Вас также может заинтересовать.

Главное отличие больших гостиниц от средних и малых - в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соответствии санитарно-гигиеническим нормам.

За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственной службы, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.

О порядке и технологии уборки нам рассказала Надежда Рендоревская, руководитель службы гостиничного хозяйства отеля «Кортъярд Марриотт».

Надежда Рендоревская

Порядок и технология уборки номеров

В штат службы гостиничного хозяйства входят тринадцать горничных и два супервайзера (старших горничных), которые отвечают за уборку в помещениях отеля и на его территории. За порядок на парковке и машинном отделении отвечает инженерный отдел.

Во время уборки горничные используют специализированные моющие средства Ecolab. Компания обеспечивает отель всем уборочным инвентарем - от салфеток до пылесосов.

Виды уборки

Ежедневная уборка

1. Открыть окно или включить кондиционер.

2. Собрать мусор.

3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.

4. Застелить кровать.

5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.

6. Пропылесосить.

7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.

8. Проверить целостность всех лампочек.

Уборка номера после выезда гостей. Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.

Генеральная уборка. Раз в 7–10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест - под мебелью и за ней.

Лёгкая уборка. Если номер долго пустовал, необходимо его проветрить и стереть пыль со всех поверхностей.

Для всех видов уборки есть общие правила

Уборка начинается с подготовки тележки, в которую горничная складывает все средства для проведения уборки и вещи, которые подлежат замене - полотенце, бельё, печатную продукцию, косметические средства.

Тележка для горничной Premium-Basic

Любой вид уборки горничная выполняет по кругу слева направо или справа налево, чтобы не пропустить ни одного объекта в номере.

«Порядок всегда складывается из мелочей, - говорит Надежда Рендоревская, - поэтому всегда стоит обращать внимание на такие детали как швы абажура, этикетки полотенец, провода электроприборов. Швы и этикетки гость не должен видеть и не должен распутывать провода телефона и утюга. Порядок в таких мелочах создаёт впечатление, что гость - единственный и желанный, что всё - только для него одного».

Технология уборки заключается в правильном выборе моющего средства и инструмента

Для каждой поверхности - ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной - есть отдельное моющее средство и инструмент - салфетка, моп, тряпка.

Салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые.

Тряпки нужны для мытья полов, стен и окон.

Моп - это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер - швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью.

Удлинённая ручка флаудера

На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется.

Уборка остальных помещений для гостей

Кроме номеров, для гостей предназначены холл, лобби, ресторан, бар, конференц-зал, лифты, туалеты, лестницы и коридоры.

В лифтах, лестницах и коридорах сотрудники прибираются днём, когда отсутствует большая часть гостей.

В холле, лобби и туалетах уборка идет непрерывно, круглые сутки. По мере загрязнения нужно протирать пол, все поверхности очищать от пыли, ставить на места стулья и раскладывать подушки на диванах.

В ресторане, баре и конференц-зале горничные ведут уборку ночью, когда помещения свободны от посетителей.

Уборка служебных помещений, территории и внешних стен гостиницы

В служебных помещениях и офисах уборка горничные проводят ежедневно и в вечернее время, когда уже нет сотрудников.

В офисах необходимо вымыть полы, протереть окна, вынести мусор, поверхности очистить от пыли.

Уборка снаружи здания и на территории гостиницы с местами для курения ежедневно прибирают сотрудники хозяйственного отдела. Внешнюю поверхность стен очищают раз в год сотрудники клининговых компаний.

Подготовка персонала

В хозяйственном отделе, который и занимается уборкой, есть иерархия. На самой первой ступени - горничные, далее - супервайзеры, а после них - начальник отдела, Надежда.

Прежде чем новая горничная приступит к работе, она должна пройти обучение - теоретическое и практическое. Обучение проходит в небольших группах под руководством супервайзера, который приводит горничных в номер и сам проводит уборку в правильном порядке. Далее горничные сами пробуют навести чистоту.

Длительность обучения горничных зависит от наличия опыта работы и его срока. Как прописано в стандартах отеля, горничная может пройти повторно тренинг с супервайзером, если чувствует себя неуверенно.

Несмотря на стаж и опыт, каждая горничная имеет в своей тележке вот такую схему, которая предписывает правильный план действий.

«У каждого гостиничного комплекса свои стандарты проведения уборки. Благодаря нашим стандартам, о которых я рассказала, уровень чистоты за прошлый год составляет 88%», - это значит, что 88% гостей отметили в своих отзывах идеальную чистоту их номера.